Quando e porque procurar a ouvidoria?
As ouvidorias são criadas para receber, tratar as manifestações de colaboradores, fornecedores, clientes e usuários em geral que não foram devidamente solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelos serviços de atendimento, sejam por meio eletrônico, telefônico, carta ou presencial, mantidos pelas organizações. As ouvidorias não substituem os canais convencionais de atendimento.
A diferença entre SAC e ouvidoria
A ouvidoria é a última instância para a solução administrativa dos conflitos dentro da organização. Importante destacar que a autonomia é um dos seus principais pilares, possibilitando permear dentro da organização com mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes. Em síntese, a ouvidoria mantém seu foco no coletivo, procurando corrigir eventuais distorções existentes nos processos de trabalho e, assim, evitar que os problemas se tornem recorrentes.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) trabalha de acordo com os processos vigentes da organização, com padrões de atendimento e soluções predefinidas. É o responsável por atender, em primeira instância, as demandas relativas a solicitações, dúvidas, críticas, reclamações e elogios, gerando informações para a melhoria dos processos de trabalho.